訂正
有償苦情→有症苦情

-料理の中に毛が混入！ ラビットハウス 香風店長と学ぶ異物混入の対応-
チノ「ラビットハウスは、低価格で豊富な種類のコーヒー、紅茶、パン、スイーツなどを提供するチェーン店です 私はお客様の生の声を聞くために今日はホール業務にあたりましたが…」


客「ちょっとちょっと」
チノ「はい」
客「あなたが店長？」
チノ「私が店長ですが、どうかなさいましたか？」
客「ケーキの中に毛が混ざってたんだけど、これは隠し味なのかしら？ 私もよくお菓子作りをするんだけど、是非ともレシピを教えて欲しいものね」
チノ(おじいちゃんの毛ですね… 何でよりにもよって料理の中に… しかも私こういうタイプ苦手なんですよね…)
チノ「すいませんね、すぐ作り直しますから」
客「いやそうじゃなくて」
チノ「では、お代は結構ですから」

客「…」ｲﾗｲﾗ
客「全く！ この店はどうなってんのよ！！」

お客様相談室室長「香風店長の対応、どこが悪かったかお分かりですか？」
ココア「単に言い方の問題じゃない？ もうちょっと丁寧に対応すれば良かったんじゃないかな」
お客様相談室室長「では、先ほどのシーンに戻って保登さんの仰る丁寧な対応をしてみましょう」

チノ「大変申し訳ございません すぐ作り直してまいります 今回お代は結構でございますので」
客「作り直せば済むと思ってるの！？ だいたい、今更作り直してもらってももうお腹いっぱいで食べられないわよ」
チノ「えっ どうすれば…」 

ココア「ええ？ じゃあどうすればいいの？」
お客様相談室室長「クレーム対応で大切なことは、ご不快な思いをさせてしまったお客様の気持ちを自分のこととして受け止め、共感することが大切です このお客様は楽しみにしていたラビットハウスのケーキに毛が入っていたせいでせっかくのティータイムが台無しになったわけですから…」

チノ「…！ お客様、大変申し訳ございませんでした。 さぞかしご不快な思いをされたかと存じます。 お身体の具合はいかがですか？ もしお時間大丈夫であればすぐに作り直して参ります もちろん今回お代は結構でございますので」
客「そう？ ならお願いしようかしら 次から気を付けてちょうだいね」

お客様相談室室長「そうですね。 クレーム対応で大切なことは、お客様の気持ちに共感し、気遣うことです。 すぐに返金や作り直しの話をしてしまうと、お客様からは『話を聞くのが面倒なんだな』と思わせてしまい、かえって逆効果です まず、せっかくの楽しい食事が台無しになってしまったことへのお詫びと、体調の異変がないかの確認が優先です」

ココア「この度は申し訳ございませんでした お詫びに、私特製のパンをサービス致します」
客「あら、ラッキーだわ〜 どれにしようかしら」